Comunidade de práticas BSC | Resumo da sessão de 7 de Julho

Estiveram presentes nesta sessão de trabalho dirigentes e quadros da administração pública que se encontram envolvidos em processos de BSC nas organizações, ou têm um interesse potencial no seu desenvolvimento futuro e procuram respostas a problemas concretos, esclarecimentos de dúvidas ou propostas de soluções.

 
Durante a primeira parte da sessão foram apresentados os objectivos, os conceitos e a plataforma tecnológica que suportam o projecto comunidades@ina em geral, e o fórum BSC em particular.

Fez-se também uma breve apresentação dos facilitadores/moderadores do fórum, à qual se seguiu uma análise da experiência prática da Inspecção Geral de Finanças, em termos das metodologias que utiliza para gerir a sua performance, centradas basicamente na articulação SIADAP/QUAR/BSC.

A partir dessa análise e do debate que imediatamente se seguiu, foram identificados alguns pontos críticos e preocupações:

• A avaliação de desempenho de serviços, dirigentes e trabalhadores é importantíssima se for feita com objectividade e transparência;
• A urgência de estabelecimento de objectivos para efeitos do SIADAP pode favorecer a sobreposição dos aspectos formais aos substanciais, isto é, fixação de objectivos que não estão suficientemente consistentes com a realidade da actividade dos funcionários;
• Os mecanismos de controlo estão direccionados para a legalidade, isto é, os dirigentes públicos são mais penalizados pelos desvios à lei do que pelos desvios aos princípios de gestão;
• Falta de visão e motivação de alguns dos dirigentes para a implementação de sistemas eficazes com menos burocracia;
• A finalidade dos organismos e as respectivas estruturas são fixadas em leis orgânicas construídas em definitivo sem uma lógica de ajustamento contínuo centrado na satisfação do cliente. Este facto leva a que os QUAR/BSC não desenvolvam a perspectiva “cliente”.

Na segunda parte da sessão, os participantes constituíram grupos de trabalho, com o objectivo de aprofundar as trocas de ideias já iniciadas e tentar identificar algumas linhas de discussão que, pelo seu interesse e impacto esperado, se revelassem adequadas ao arranque do Fórum BSC, nomeadamente em termos de estímulo à adesão de novos participantes e consequente alargamento da rede comunidades@ina.

Como resposta às principais preocupações e pontos críticos identificados, os grupos de trabalho consideraram que faz sentido definir as seguintes linhas de reflexão comuns relativas às necessidades que os serviços públicos têm, em termos de Gestão do Desempenho:

• BSC como Modelo de Gestão: foi uma questão central no debate. Considerou-se que a definição do Modelo de Gestão deve estar a montante de todo o processo de gestão da performance e implementação do BSC na AP;
• Papel da gestão de topo: deriva da questão anterior. Compete à gestão de topo tomar as iniciativas e decidir sobre o modelo a adoptar, para além de ter que liderar continuamente todo o processo de mudança;
• Valor crucial dos intangíveis e da sua gestão: considerou-se que os intangíveis, tais como, motivação, comunicação, liderança, qualidade, assumem um papel fundamental na implementação de metodologias para gerir a performance. Como tal, a sua gestão tem que ser uma realidade e não uma teoria;
• Relação entre o BSC e o QUAR: foi outra das questões mais debatidas. Poderá falar-se em interacção, complementaridade ou mesmo até em integração dos dois instrumentos. Os participantes apresentaram diferentes visões sobre este tema. Sabe-se que os serviços públicos ainda estão no início deste processo. Uma boa parte da prática com o BSC não terá passado ainda da fase de formulação – visão, objectivos, indicadores – faltando desenvolver a parte mais crítica: desdobramento dos scorecards, monitorização e alinhamento organizacional. O Fórum irá acompanhar este processo de evolução, tentar perceber o estado da arte e espera dar contributos relevantes para o seu sucesso;
• Boas práticas e factores críticos de sucesso: haverá todo o interesse em utilizar os debates no Fórum para divulgar boas práticas e factores críticos de sucesso associados à performance e ao BSC;
• Envolvimento dos stakeholders: existem experiências onde o envolvimento de stakeholders externos nos processos de mudança (o que esperam de nós?) se revelou muito interessante. O Fórum poderá discutir esta prática;
• Definição de objectivos: definir objectivos consistentes e alinhados com a proposição de valor para os stakeholders é um trabalho complexo. Os Serviços Públicos estão ainda no início desta prática. O Fórum espera igualmente dar contributos nesta área;
• Importância dos indicadores: é outro tema de grande enfoque. Os indicadores podem motivar ou desmotivar. Podem conduzir a organização para um rumo diferente do desejado. Requerem uma atenção permanente e contínua: “manter vivo” o sistema. Espera-se que boa parte das discussões no Fórum incida ou acabe por “cair” neste tema crucial.

Sistemas de monitorização: surgem na sequência dos objectivos e indicadores. É uma questão importante, que envolve decisões sobre: o que precisamos monitorizar? Qual a solução a implementar? Quando implementar? Como gerir o risco?

Os participantes manifestaram ainda interesse em definir possíveis outcomes a retirar do Fórum, bem como os recursos que lhe poderão dar suporte, pelo menos na fase inicial. Alguns dos recursos e outcomes identificados foram:

• Realização periódica de audioconferências abordando temas “quentes” da actualidade sobre gestão da performance nos serviços públicos;
• Preparação e divulgação de resumos periódicos sobre a actividade e discussão ocorrida no Fórum;
• Preparação da lista de questões mais frequentes (FAQ’s);
• Encontros periódicos e workshops para os participantes no Fórum e outros convidados;
• Identificação, selecção e disponibilização de recursos sobre BSC, actualmente na posse dos facilitadores e de outros interessados no Fórum.

Facilitadores da Comunidade de BSC